各企業は顧客満足度の向上を目指しあの手この手のアイデアを出します。ただ、そのサービスにストレスを感じる消費者がいるのも事実で、不満・苛立ち・あきれ顔につながる事もあるようです。今回は、『日経ベンチャー2008.6』（日経BP社）から、「最新CS（顧客満足度）のタブー３０　～　その”勘違いサービス”が顧客の足を遠ざける」をご紹介します。

　一昔前まで「感じの悪い店」は、店員の粗暴な態度などが原因になることが多かったけれど、今は「CS向上に役立つ」と信じて導入した仕組みに原因があることが少なくないようです。顧客を不快にする仕組みが生まれる原因は、『企業体力から見て無理がある』『独り善がりになっている』『企業側の論理で作られている』と言われていますが、次にその具体例を列挙します。

---

１．【店構え・広告宣伝のタブー】 … 「呼び込み」が逆に顧客を遠ざける

(1) 手書きの「POP」が多すぎる
(2) 「観葉植物」で店内を演出
(3) 店先で店員が「呼び込み」の掛け声
(4) 入口や店内に「雑誌の紹介記事」
(5) 割引クーポンの「割引率」が低い
(6) 割引クーポンの「種類」が多い
(7) ホームページで延々「ムービー」
(8) ホームページの「社員」が冴えない

２．【レジでのタブー】 … 「丁寧な接客」も怒りの元になる

(9) 毎回「会員カードはお持ちですか」
(10) あまりに「バカ丁寧」な態度
(11) マニュアル通りの「釣り」の出し方
(12) 応用力ゼロの「接客トーク」
(13) 「新人」をOJTでいきなり現場に配置
(14) 「駐車券」の処理が面倒

３．【接客のタブー】 … 「常連客を大切に」はジリ貧のサイン

(15) 商品を見ている客を「放置」しすぎ
(16) 「常連客」を大切にしすぎ
(17) 「特定の商品」を薦めすぎ
(18) 商品を「整理整頓」しすぎ
(19) 販売員に「成果主義」
(20) 「価格変更」があまりにも頻繁
(21) 勝手に「メルマガ」を配信

４．【接客のタブー（飲食業編）】
　　　　… 「料理の蘊蓄（うんちく）」が嫌いな顧客も

(22) 「待ち時間」を言わない
(23) 「空きテーブル」があるのに入れない
(24) 名ばかりの「禁煙席」
(25) 会話をしているのに料理の「説明」が長い
(26) 「ラストオーダー」のタイミングが早い

５．【アフターサービスのタブー】 … 「ポイント制度」は不満の温床

(27) いかにも形式的な「サンクスレター」
(28) 還元率が低い「ポイント制度」
(29) 「顧客窓口」がメールだけ
(30) 「退会手続き」が面倒